前回はマーケティングにおける商談化率の改善について解説しました。
今回はインサイドセールスについて解説します。
インサイドセールスの商談化率改善はいくつかのポイントがありますが、わかりやすく３つに絞ると
量
質
スピード
この３点です。
量はたくさんコールできるか？ではなく「数多くのお客様とコンタクトする」です。コンタクトとは有効会話数です。
質はどれだけお客様との会話の質・商談の質を高められるか？
スピードはどれだけ早くリードに対してアクションできるか？
です。
１つ１つ解説すると長くなってしまうので、今回は「量」について解説します。
よくインサイドセールス・テレマーケティング部門では「コール数」を一番重要なKPI として設定していますが、私の最も重要なKPI は「コンタクト or 有効会話数」です。
例えばリードに対してコールした時に担当者が不在。というケースは多々あります。
その際に「改めてご連絡します。」と電話を終了するのか？
「お戻りは何時くらいですか？」と聞くのか？によって次回のコンタクト成功率が変わってきます。
もう一歩進んで電話口の担当者からヒアリングしてもOKです。
例えば
「XXX様から昨日トライアルのお申込みを頂いたのですが、貴社では現在XXXはお使いですか？」
「XXX様から昨日お問合せを頂いたのですが、貴社ではXXXにお困りごとはありませんか？」
などの情報取集をする事が可能です。
最近は携帯電話を登録するお客様が多いので、他の人からヒアリングできない場合もありますが、会社の電話番号で登録されている場合は、是非電話口の方にヒアリングしてみても良いでしょう。
１回の電話でより多くの情報を収集する工夫をしてみましょう。
もう１点は前日にコールリストを作る。です。
実はコールリスト作成に時間をかけすぎている人が多い。チーム内にコール数が少ない・コンタクト数が少ない。というメンバーがいる場合は「翌日のコール先はいつ・どのように決めているの？」と聞いてみてください。
こういうタイプの人は、日中のコール時間帯に作成しています。
コールリストを作っている作業はもちろん重要な作業ですが、日中のゴールデンタイムにやる業務ではありません。コンタクト率が下がる16:00以降に作業するのが理想です。是非1x1等で確認してみてください。
最後に、「午前中のミーティングや1x1はできるだけ避ける」です。
統計的に午前中の方がコンタクト成功率は5%ほど高くなります。
チームミーティングを開催するなら一番コンタクト率が低い月曜日の午前中がお勧めです。
以上基本的な点かもしれませんが、量（コンタクト・有効会話数）の改善について解説しました。
次回は質の改善について解説します。
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